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杏純(アンジュ)・ケイトです
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こっちも見てね
クレーム対応にはポイントがあるんです
私の鑑定に来られる相談者さんは、個人で「お客様」の対応をされる方が多いため、「クレーム対応をどうしたらいいか？」というお悩みをよく伺います。
クレームは
「大切な気づきのキッカケ」
ではありますが、
理不尽なクレームが来ると
心が折れそうです
とやる気がなくなってしまうそうです。
いきなり怒られると怖いよね
特に個人で対応すると「誰も助けてくれない」ので余計にトラウマに。
ただそれも、実はちょっとした
「不用意なひと言」で
相手が過剰に怒ってしまう、
そんなこともあるそうなんですよ。
今回は、援川聡さん著
『対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル』
から、
「ものも言いよで角がたつ。
言ってはいけないＤ言葉」と
「どんどん言いたいS言葉」、
お客様の怒りを鎮める「共感のあいづち」、
そして「サ行のほめ言葉」について2回に分けてお話しますね。
前回はこちら。
今回は
お客様の怒りを鎮める「共感のあいづち」、
そして「サ行のほめ言葉」です。
がんばります。
このお話は、
この本を参考に書きました。
対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル
援川 聡 著
前回のまとめは？
前回は言ってはいけない「D言葉」とどんどん言いたい「S言葉」をお伝えしました。
Ｄ言葉を「Ｓ言葉」に変換するのが大切だったんです。
次のような「サ行」で始まる「Ｓ言葉」に言い換えるのでしたね。
1「ですから」→「失礼いたしました」
2「だって」→「承知いたしました」
3「でも」→「すみません」
でも、だって、ですから～
はダメだったんだよね。
ハッピーちゃんのいつもの対応だね。
基本的にお客様のクレームはお客様が「困っているから」出てきます。
「自分は悪くない」と思わせる「D言葉」ではなく、「お客様はお困りなんですね」という意識が見える「S言葉」に変換してみましょう。
というのが前回までのお話でした。
ただ、いきなり「S言葉」に変換したところで話が続きませんよね。
「失礼いたしました」
「承知いたしました」
「すみません」の３つだけだと謝ってばかり。
余計に怒られそう。
そこで今回は「共感のあいづち」。
クレームされるお客様は何らかの「怒り」を抱えています。
その「怒り」をクールダウンしてもらい、解決に向かうためお客様の言葉に「共感のあいづち」をしてみましょう。
お客様へ使いたい「共感のあいづち」は３パターン。
では見てみましょう。
どんどん使いたい「共感のあいづち」とは？
お客様からのクレームを受けた時、まずは「あいづち」からS言葉に入るとスムーズにお客様の「お困りごと」に落ち着いて対応できますよ。
「D言葉」が出そうになったら「あいづち」から言ってみてね。
①相手の話に同調するあいづち
まずはあいづちの基本形。
「さようでございますか」
ストレートに相手の話に同調するときに使います。
声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができるあいづちの基本です。
ちょっと。
このサービス、思ってたのと違うんだけど。
「はい」
「失礼いたしました。」
どういった点が～
まずは、ここで間違っても「でも」とは言わないように。
②やや強めに相手の意見に同調するあいづち
次はやや強めに相手の意見に同調する時に使うあいづち。
「おっしゃるとおりです」
とりあえず、
「ごもっともです」
「おっしゃるとおりです」
って言っておけばいいのかな？
ただし、あまり頻発すると嫌味に聞こえることがあるので注意しましょう。
早く言って！
③感嘆を込めて相手の話に同調するあいづち
最後は感嘆を込めて相手の話に同調するあいづち。
「そんなことがあったんですか」
「困っていることに耳を傾けている」、というあいづちは「この人は分かってくれてる」とお客様との共感を分かち合えるあいづち。
使い方によっては、一気にクールダウンしてもらえる可能性のあるあいづちです。
「そうなんですか」
「そんなことがあったんですか」
と言っておけばいいんですね。
ただし、これも過剰に使うとかえって不快感を与えることがあるので注意しましょう。
なんと！難しい！
④あいづちの使い方
お客様のクレームを聞く時のポイントです。
①まずはあいづちを打ちながら傾聴(反論しない)
②相手の理不尽な要求に思わずＤ言葉が口から出そうになったら、頭の中でＳ言葉に変換。
③あいづち+Ｓ言葉で説明をつないでいく。
④相手の興奮が収まり会話がスムーズに流れるまで①～③を繰り返す。
あいづちやＳ言葉のフレーズをメモなどに書いて、電話口やレジの見えないところに準備しておけば、いざというときに使えますね。
セリフを丸暗記しなくても、大丈夫だから出来そう。
でもメモがない時はどうしたらいいの？
⑤S言葉の覚え方は「さしすせそ」
S言葉は実は覚え方があるんです。
それが「Ｓ言葉のさしすせそ」。
し：「失礼いたしました」
「承知いたしました」
す：「すみません」
せ：「……」
そ：「そうなんですか」
「せ」が抜けています？
実はここが最も重要なところ。
声には出さなくとも、クレームから逃げずに「責任をもって、私が対応します」という意識をつねにもっておくことが大切なんです。
責任転嫁されると嫌な気になるからね
でも、だってさ…
はっ。また言っちゃった。
普段「D言葉」ってよく使ってるんですね。
道のりは遠そうです。
そんな頑張ってるあなたを応援するために、魔法の「サ行のほめ言葉」をお伝えしますよ。
なんと！「サ行のほめ言葉」
【おまけ】「サ行のほめ言葉」をご存じですか？
「サ行のほめ言葉」をご存じですか？
クレーム対応だけでなく、普段から積極的に使って人間関係をスムーズにしてみましょう。
【サ行のほめ言葉】
さ：「さすがですね」
し：「知らなかった」
す：「すごいですね」
せ：「センスがいいですね」
そ：「そうなんですね！」
こんな風にあいづちを打たれれば、悪い気になる人は多くないでしょう。
嫁姑問題解消にもお使い下さい。
わ～、「知らなかった。
そうなんですね。
さすがですね。
すごいですね。
センスがいいですね～！」
ってこれだけで会話出来ちゃいました。
教えるんじゃなかった…
これも過剰に使うとかえって不快感を与えることがあるので注意しましょうね。
何事もほどほどに。
前回の話はこちら
このお話は、この本を参考に書きました。
こんなD言葉をS言葉に変えたくらいで対応できない！
あいづち打ったって聞いてくれない。
ともっとお困りの方向けの対応方法もたくさん載っていますよ。
最近「そもそも話の通じない」という事例も増えています。
そんなあなたのお悩みにも色んなパターンで「クレーム対応マニュアル」が載っています。
究極のギブアップトーク「K言葉」なんていうのもあるんですよ。
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今日も最後までお読み
いただきありがとうございました。
杏純(アンジュ)・ケイト
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