【クレーム対応①】 ものも言いよで角がたつ。言ってはいけない「D言葉」と、どんどん言いたい「S言葉」ってなんでしょう?

ケイト
ケイト

こんにちは
未来のあなたを
笑顔にするお手伝い
スピリチュアル♡
ライフアドバイザー&占い教室講師

杏純(アンジュ)・ケイトですkateclovermini

 

クレーム対応にはポイントがあるんです

いきなりですが、

丸い卵も切りようで四角。
物も言いようで角が立つ。

という言葉をご存知ですか?

N〇Kの人気番組のキャッチフレーズ、

四角い仁鶴がまぁ~るく納めまっせ

の方が有名かもしれませんね。
(仁鶴さん、2021年8月17日にお亡くなりになりました。ご冥福をお祈りいたします。)

私の鑑定に来られる相談者さんは、個人で「お客様」の対応をされる方が多いため、「クレーム対応をどうしたらいいか?」というお悩みをよく伺います。

クレームは
「大切な気づきのキッカケ」
ではありますが、

理不尽なクレームが来ると
心が折れそうです

とやる気がなくなってしまうそうです。

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

いきなり怒られると怖いよね

特に個人で対応すると「誰も助けてくれない」ので余計にトラウマに。

ただそれも、実はちょっとした
「不用意なひと言」で
相手が過剰に怒ってしまう

そんなこともあるそうなんですよ。

今回は、援川聡さん著
『対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル』

から、

「ものも言いよで角がたつ。
言ってはいけないD言葉」と
「どんどん言いたいS言葉」、
お客様の怒りを鎮める「共感のあいづち」、
そして「サ行のほめ言葉」についてお話しますね。

今回は
「ものも言いよで角がたつ。
言ってはいけないD言葉」と
「どんどん言いたいS言葉」です。

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

がんばります。

【クレーム対応②】 どんどん使いたい「共感のあいづち」と「サ行のほめ言葉」ってなんでしょう?はこちら

このお話は、
この本を参考に書きました。

対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル
援川 聡 著

 

言ってはいけない「D言葉」とは?

まずは言ってはいけない「D言葉」

これがつい口からポロっと出ただけで、お客様が一気にブチ切れるキッカケになるそうです。

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

なんと!
恐ろしいD言葉

どんな恐ろしい言葉なんでしょうか…

「D言葉」は3つある

言ってはいけない「D言葉」は3つ。

  1. 「ですから
  2. だって
  3. でも

 

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

え…。そんな普通の言葉で?

ぴちょん
ぴちょん

ハッピーちゃん、
しょっちゅう言ってるよね~。

実はこの3つの「D言葉」は、相手にとって次のように伝わるのです。

1「ですから」→
 〈そんなこともわからないの?〉という「上から目線
2「だって」→
 〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰
3「でも」→
 〈それは違うんじゃないの?〉という「反抗的な態度

 

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

え!
だっていつも使ってるよ。
でも、そんな風に
反抗的なんて思ってないよ!

 

ぴちょん
ぴちょん

ですから
ハッピーちゃん、
いきなり言いすぎなんですよ。

 

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

あ、なんか確かに
ちょっとムカついたかも…

こんな風に、普段何気なく使っている言葉。
「クレーム対応」で相手が怒っている時
こんな風に聞こえるそうなんですよ。

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

どうしたらいいんでしょうか?

 

D言葉を封印する方法は?

一番簡単なのは、「D言葉を封印すること」

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

なんと!封印の呪文が!

呪文ではありません。

ぴちょん
ぴちょん

D言葉を「S言葉」に変換すること、なんですよ。

つまり、次のように「サ行」で始まる「S言葉」に言い換えるのです。

1「ですから」→
 「失礼いたしました
2「だって」→
 「承知いたしました
3「でも」→
 「すみません

例えば、こんな場面で。

D言葉対応の場合

ちょっと~。
この間買った○○、HPに載っていたのと違うんだけど。

 

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

でも、HPに「1点ものなので実物とは異なる場合がございます」と書いてあったと思うのですが…

いきなり〈それは違うんじゃないの?〉という「反抗的な態度」のD言葉発動…

ちゃんと読んでない私が悪いっての!

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

ギャー。
でも、だって、ですから~

ぴちょん
ぴちょん

ハッピーちゃんのいつもの対応だね。

もはやぐちゃぐちゃ。
ではS言葉で改善してみましょう。

S言葉に変換後

ちょっと~。
この間買った○○、HPに載っていたのと違うんだけど。

 

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

失礼いたしました。
HPに「1点ものなので実物とは異なる場合がございます」と書いてあったと思うのですが…

そうよねぇ~。
1点ものだし、そんなものよねぇ~。

 

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

すみません。
お客様の気づきにくい所に書いてあったかもしれませんね。

いいのよ~。
あなた、感じがいいわねぇ~。
可愛いし♡
また商品買わせてもらうわね~。

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

なんてことになるかも

ぴちょん
ぴちょん

ハッピーちゃん、
途中から妄想が…

妄想はともかく、やっぱり『ちがう』と思いませんか?

基本的にお客様のクレームはお客様が「困っているから」出てきます。
「自分は悪くない」と思わせる「D言葉」ではなく、「お客様はお困りなんですね」という意識が見える「S言葉」に変換してみましょう。

ただ、いきなり「S言葉」に変換したところで話が続きませんよね。

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

失礼いたしました
承知いたしました
すみません」の3つだけだと謝ってばかり。
余計に怒られそう。

もちろん、これだけではありません。

クレームされるお客様は何らかの「怒り」を抱えています。
その「怒り」をクールダウンしてもらい、解決に向かうにはお客様の言葉に「あいづち」で共感を示すのもいいんです。

ぴちょん
ぴちょん

次回は、お客様へ使いたい「共感のあいづち」ですよ。

どんどん使いたい「共感のあいづち」とは?

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

第2回をお楽しみに~

続きはこちら

 

このお話は、この本を参考に書きました。

こんなD言葉をS言葉に変えたくらいで対応できない!

ともっとお困りの方向けの対応方法もたくさん載っていますよ。
最近「そもそも話の通じない」という事例も増えています。
そんなあなたのお悩みにも色んなパターンで「クレーム対応マニュアル」が載っています。

ハッピーちゃん
ハッピーちゃん

究極のギブアップトーク「K言葉」なんていうのもあるんですよ。

対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル
援川 聡 著

 

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ケイト
ケイト

今日も最後までお読み
いただきありがとうございました。

迷っているあなたの背中を優しく押します
杏純(アンジュ)・ケイトkateclovermini

 

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