![ケイト](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/tarot_uranai_woman2.png)
こんにちは
未来のあなたを
笑顔にするお手伝い
スピリチュアルハッピーライフ
アドバイザー&占い教室講師
杏純(アンジュ)・ケイトです
日々の出来事や毎日の暦など
アメブロでほぼ毎日更新中。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversq.png)
こっちも見てね
クレーム対応にはポイントがあるんです
いきなりですが、
物も言いようで角が立つ。
という言葉をご存知ですか?
N〇Kの人気番組のキャッチフレーズ、
![](https://angekate.com/wp-content/uploads/2021/04/rakugoka_oldman.png)
四角い仁鶴がまぁ~るく納めまっせ
の方が有名かもしれませんね。
(仁鶴さん、2021年8月17日にお亡くなりになりました。ご冥福をお祈りいたします。)
私の鑑定に来られる相談者さんは、個人で「お客様」の対応をされる方が多いため、「クレーム対応をどうしたらいいか?」というお悩みをよく伺います。
クレームは
「大切な気づきのキッカケ」
ではありますが、
![](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/gakkari_tameiki_woman.png)
理不尽なクレームが来ると
心が折れそうです
とやる気がなくなってしまうそうです。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversqx.png)
いきなり怒られると怖いよね
特に個人で対応すると「誰も助けてくれない」ので余計にトラウマに。
ただそれも、実はちょっとした
「不用意なひと言」で
相手が過剰に怒ってしまう、
そんなこともあるそうなんですよ。
今回は、援川聡さん著
『対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル』
から、
「ものも言いよで角がたつ。
言ってはいけないD言葉」と
「どんどん言いたいS言葉」、
お客様の怒りを鎮める「共感のあいづち」、
そして「サ行のほめ言葉」についてお話しますね。
今回は
「ものも言いよで角がたつ。
言ってはいけないD言葉」と
「どんどん言いたいS言葉」です。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversq.png)
がんばります。
【クレーム対応②】 どんどん使いたい「共感のあいづち」と「サ行のほめ言葉」ってなんでしょう?はこちら
このお話は、
この本を参考に書きました。
対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル
援川 聡 著
言ってはいけない「D言葉」とは?
まずは言ってはいけない「D言葉」。
これがつい口からポロっと出ただけで、お客様が一気にブチ切れるキッカケになるそうです。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversqx.png)
なんと!
恐ろしいD言葉!
どんな恐ろしい言葉なんでしょうか…
「D言葉」は3つある
言ってはいけない「D言葉」は3つ。
- 「ですから」
- 「だって」
- 「でも」
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversqx.png)
え…。そんな普通の言葉で?
![ぴちょん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/ぴちょん君.png)
ハッピーちゃん、
しょっちゅう言ってるよね~。
実はこの3つの「D言葉」は、相手にとって次のように伝わるのです。
1「ですから」→
〈そんなこともわからないの?〉という「上から目線」
2「だって」→
〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」
3「でも」→
〈それは違うんじゃないの?〉という「反抗的な態度」
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversqx.png)
え!
だっていつも使ってるよ。
でも、そんな風に
反抗的なんて思ってないよ!
![ぴちょん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/ぴちょん君.png)
ですから、
ハッピーちゃん、
いきなり言いすぎなんですよ。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversqx.png)
あ、なんか確かに
ちょっとムカついたかも…
こんな風に、普段何気なく使っている言葉。
「クレーム対応」で相手が怒っている時は
こんな風に聞こえるそうなんですよ。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversqx.png)
どうしたらいいんでしょうか?
D言葉を封印する方法は?
一番簡単なのは、「D言葉を封印すること」。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/12/katecloversq.png)
なんと!封印の呪文が!
呪文ではありません。
![ぴちょん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/ぴちょん君.png)
D言葉を「S言葉」に変換すること、なんですよ。
つまり、次のように「サ行」で始まる「S言葉」に言い換えるのです。
1「ですから」→
「失礼いたしました」
2「だって」→
「承知いたしました」
3「でも」→
「すみません」
例えば、こんな場面で。
D言葉対応の場合
![](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/necchusyou_face_girl2.png)
ちょっと~。
この間買った○○、HPに載っていたのと違うんだけど。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversq.png)
でも、HPに「1点ものなので実物とは異なる場合がございます」と書いてあったと思うのですが…
いきなり〈それは違うんじゃないの?〉という「反抗的な態度」のD言葉発動…
![](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/06/face_angry_woman3.png)
ちゃんと読んでない私が悪いっての!
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversqx.png)
ギャー。
でも、だって、ですから~
![ぴちょん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/ぴちょん君.png)
ハッピーちゃんのいつもの対応だね。
もはやぐちゃぐちゃ。
ではS言葉で改善してみましょう。
S言葉に変換後
![](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/necchusyou_face_girl2.png)
ちょっと~。
この間買った○○、HPに載っていたのと違うんだけど。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversq.png)
失礼いたしました。
HPに「1点ものなので実物とは異なる場合がございます」と書いてあったと思うのですが…
![](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/necchusyou_face_girl2.png)
そうよねぇ~。
1点ものだし、そんなものよねぇ~。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversq.png)
すみません。
お客様の気づきにくい所に書いてあったかもしれませんね。
![](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/06/face_smile_woman4.png)
いいのよ~。
あなた、感じがいいわねぇ~。
可愛いし♡
また商品買わせてもらうわね~。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversq.png)
なんてことになるかも
![ぴちょん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/ぴちょん君.png)
ハッピーちゃん、
途中から妄想が…
妄想はともかく、やっぱり『ちがう』と思いませんか?
基本的にお客様のクレームはお客様が「困っているから」出てきます。
「自分は悪くない」と思わせる「D言葉」ではなく、「お客様はお困りなんですね」という意識が見える「S言葉」に変換してみましょう。
ただ、いきなり「S言葉」に変換したところで話が続きませんよね。
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/katecloversqx.png)
「失礼いたしました」
「承知いたしました」
「すみません」の3つだけだと謝ってばかり。
余計に怒られそう。
もちろん、これだけではありません。
クレームされるお客様は何らかの「怒り」を抱えています。
その「怒り」をクールダウンしてもらい、解決に向かうにはお客様の言葉に「あいづち」で共感を示すのもいいんです。
![ぴちょん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/08/ぴちょん君.png)
次回は、お客様へ使いたい「共感のあいづち」ですよ。
どんどん使いたい「共感のあいづち」とは?
![ハッピーちゃん](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/12/katecloversq.png)
第2回をお楽しみに~
続きはこちら
このお話は、この本を参考に書きました。
![](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/05/gakkari_tameiki_woman.png)
こんなD言葉をS言葉に変えたくらいで対応できない!
ともっとお困りの方向けの対応方法もたくさん載っていますよ。
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そんなあなたのお悩みにも色んなパターンで「クレーム対応マニュアル」が載っています。
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究極のギブアップトーク「K言葉」なんていうのもあるんですよ。
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援川 聡 著
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今日も最後までお読み
いただきありがとうございました。
杏純(アンジュ)・ケイト
![kateclovermini](https://angekate.com/wp-content/uploads/2019/04/kateclovermini-e1554871887705.png)