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アドバイザー＆占い教室講師
杏純(アンジュ)・ケイトです
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「アンジュケイト」で検索してみてね。
こちらはクスっと笑える楽しい話題をほぼ毎日書いてます。
こっちも見てね
クレーム対応にはポイントがあるんです
いきなりですが、
物も言いようで角が立つ。
という言葉をご存知ですか？
N〇Kの人気番組のキャッチフレーズ、
四角い仁鶴がまぁ～るく納めまっせ
の方が有名かもしれませんね。
(仁鶴さん、2021年8月17日にお亡くなりになりました。ご冥福をお祈りいたします。)
私の鑑定に来られる相談者さんは、個人で「お客様」の対応をされる方が多いため、「クレーム対応をどうしたらいいか？」というお悩みをよく伺います。
クレームは
「大切な気づきのキッカケ」
ではありますが、
理不尽なクレームが来ると
心が折れそうです
とやる気がなくなってしまうそうです。
いきなり怒られると怖いよね
特に個人で対応すると「誰も助けてくれない」ので余計にトラウマに。
ただそれも、実はちょっとした
「不用意なひと言」で
相手が過剰に怒ってしまう、
そんなこともあるそうなんですよ。
今回は、援川聡さん著
『対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル』
から、
「ものも言いよで角がたつ。
言ってはいけないＤ言葉」と
「どんどん言いたいS言葉」、
お客様の怒りを鎮める「共感のあいづち」、
そして「サ行のほめ言葉」についてお話しますね。
今回は
「ものも言いよで角がたつ。
言ってはいけないＤ言葉」と
「どんどん言いたいS言葉」です。
がんばります。
【クレーム対応②】 どんどん使いたい「共感のあいづち」と「サ行のほめ言葉」ってなんでしょう？はこちら
このお話は、
この本を参考に書きました。
対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル
援川 聡 著
言ってはいけない「Ｄ言葉」とは？
まずは言ってはいけない「D言葉」。
これがつい口からポロっと出ただけで、お客様が一気にブチ切れるキッカケになるそうです。
なんと！
恐ろしいD言葉！
どんな恐ろしい言葉なんでしょうか…
「Ｄ言葉」は３つある
言ってはいけない「D言葉」は３つ。
- 「ですから」
- 「だって」
- 「でも」
え…。そんな普通の言葉で？
ハッピーちゃん、
しょっちゅう言ってるよね～。
実はこの３つの「Ｄ言葉」は、相手にとって次のように伝わるのです。
1「ですから」→
〈そんなこともわからないの？〉という「上から目線」
2「だって」→
〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」
3「でも」→
〈それは違うんじゃないの？〉という「反抗的な態度」
え！
だっていつも使ってるよ。
でも、そんな風に
反抗的なんて思ってないよ！
ですから、
ハッピーちゃん、
いきなり言いすぎなんですよ。
あ、なんか確かに
ちょっとムカついたかも…
こんな風に、普段何気なく使っている言葉。
「クレーム対応」で相手が怒っている時は
こんな風に聞こえるそうなんですよ。
どうしたらいいんでしょうか？
Ｄ言葉を封印する方法は？
一番簡単なのは、「Ｄ言葉を封印すること」。
なんと！封印の呪文が！
呪文ではありません。
Ｄ言葉を「Ｓ言葉」に変換すること、なんですよ。
つまり、次のように「サ行」で始まる「Ｓ言葉」に言い換えるのです。
1「ですから」→
「失礼いたしました」
2「だって」→
「承知いたしました」
3「でも」→
「すみません」
例えば、こんな場面で。
D言葉対応の場合
ちょっと～。
この間買った○○、HPに載っていたのと違うんだけど。
でも、HPに「１点ものなので実物とは異なる場合がございます」と書いてあったと思うのですが…
いきなり〈それは違うんじゃないの？〉という「反抗的な態度」のD言葉発動…
ちゃんと読んでない私が悪いっての！
ギャー。
でも、だって、ですから～
ハッピーちゃんのいつもの対応だね。
もはやぐちゃぐちゃ。
ではS言葉で改善してみましょう。
S言葉に変換後
ちょっと～。
この間買った○○、HPに載っていたのと違うんだけど。
失礼いたしました。
HPに「１点ものなので実物とは異なる場合がございます」と書いてあったと思うのですが…
そうよねぇ～。
１点ものだし、そんなものよねぇ～。
すみません。
お客様の気づきにくい所に書いてあったかもしれませんね。
いいのよ～。
あなた、感じがいいわねぇ～。
可愛いし♡
また商品買わせてもらうわね～。
なんてことになるかも
ハッピーちゃん、
途中から妄想が…
妄想はともかく、やっぱり『ちがう』と思いませんか？
基本的にお客様のクレームはお客様が「困っているから」出てきます。
「自分は悪くない」と思わせる「D言葉」ではなく、「お客様はお困りなんですね」という意識が見える「S言葉」に変換してみましょう。
ただ、いきなり「S言葉」に変換したところで話が続きませんよね。
「失礼いたしました」
「承知いたしました」
「すみません」の３つだけだと謝ってばかり。
余計に怒られそう。
もちろん、これだけではありません。
クレームされるお客様は何らかの「怒り」を抱えています。
その「怒り」をクールダウンしてもらい、解決に向かうにはお客様の言葉に「あいづち」で共感を示すのもいいんです。
次回は、お客様へ使いたい「共感のあいづち」ですよ。
どんどん使いたい「共感のあいづち」とは？
第2回をお楽しみに～
続きはこちら
このお話は、この本を参考に書きました。
こんなD言葉をS言葉に変えたくらいで対応できない！
ともっとお困りの方向けの対応方法もたくさん載っていますよ。
最近「そもそも話の通じない」という事例も増えています。
そんなあなたのお悩みにも色んなパターンで「クレーム対応マニュアル」が載っています。
究極のギブアップトーク「K言葉」なんていうのもあるんですよ。
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援川 聡 著
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今日も最後までお読み
いただきありがとうございました。
杏純(アンジュ)・ケイト